Parece que los contact centers ya tienen un know-how muy específico y estático pero, ¿Cuáles son los proyectos de desarrollo de los líderes de contact centers? Para poder responder a esta pregunta, Mitel y Sennheiser, ha desarrollado el siguiente estudio. El objetivo es el de averiguar cuáles son los desafíos a los que los contact centers deben hacer frente a la hora de relacionarse con el cliente de mañana. Como ya sabemos, las nuevas tecnologías y la aparición de nuevas redes sociales están cambiando por completo la interacción entre cliente y empresa. Asimismo, ¿Cuáles son los resultados?
Para poder realizar un análisis objetivo, las dos marcas han cogido una muestra de 150 directivos, los cuales han sido interrogados. Cada uno de estos empresarios está en cabeza de empresas diferentes que pertenecen a sectores de distinta actividad. Más del 70% de estas empresas cuentan con una plantilla de más de 250 empleados.
Gracias a nuestra estrecha relación con Sennheiser, hemos podido obtener el estudio de antemano y ver los resultados obtenidos. Muchos de los datos del estudio nos han parecido interesantes y por ello, los compartimos con vosotros en el blog. A continuación presentamos los puntos más impactantes:
- El 76% de los directivos interrogados quieren reforzar su relación con el cliente.
- Tanto Internet como las redes sociales se han convertido en la primera fuente de información. Este hecho obliga a las empresas a adaptarse al mundo del marketing multicanal: «El proceso de compra del cliente empieza hoy en la web, finaliza en una revista o por teléfono y se influencia por las opiniones publicadas en las redes sociales o en los blogs comunitarios», comenta uno de los empresarios.
- Estamos en la era Big Data: «…Las industrias de telecomunicaciones dan paso a las industrias de la información…», afirma otro directivo sometido al estudio.
- Una herramienta medianamente novedosa: la videoconferencia. El 22% de las empresas interrogadas utilizan la videoconferencia en la interacción con sus clientes y un 26% espera utilizarla en un futuro.
- Un 63% de las empresas quiere desarrollar su propio sistema de telefonía.
- Es indispensable contar con dispositivos equipados con tecnología VoIP (auriculares, teléfonos, terminales de audioconferencia…): «Los logotipos que corresponden al número de teléfono gratuito de la empresa que aparecen en las páginas web está siendo reemplazado por botones de llamada VoIP integrada», añade un tercer empresario. La ventaja de Onedirect es que posee ambas opciones.
- El 45% de las empresas necesitan una mejor integración entre teléfonos y líneas digitales mientras que un 41% requiere una mejor adaptación del teléfono a Internet.
Por ello, nosotros os recomendamos que os equipéis con soluciones con conexión a varios soportes. Por ejemplo, el auricular Sennheiser DW Office es capaz de recibir llamadas provenientes tanto de la línea telefónica como de la línea digital (PC).
Información obtenida del estudio Los centros de contacto del cliente social, realizado por Mitel Francia en colaboración con Sennheiser.
